Wat leert u tijdens deze training?
- U werkt aan uw eigen klantgerichte vaardigheden, houding en uitstraling;
- U leert doelgericht te luisteren en spreken aan telefoon en balie;
- U oefent in het voorkomen van communicatiefouten;
- U oefent in het omgaan met weerstanden, boosheid of klachten van bezoekers en bellers.
- U leert zelfverzekerd op uw gesprekspartners te reageren.
Algemeen
‘Bent u het visitekaartje van de school?’
Een school wordt niet alleen bezocht door leerlingen en docenten. Ook derden, waaronder ouders, leveranciers, buurtbewoners, bestuurders, enz. telefoneren met of bezoeken de school. Het eerste contact met deze ‘bellers’ en bezoekers zal op een professionele wijze en vanuit een klantgerichte attitude moeten worden verricht. Tijdens dit eerste contact vormt de beller/bezoeker zijn eerste en meest bepalende indruk over de school. Telefonistes, receptionistes, baliemedewerkers dienen zich dan ook bewust te zijn van de kwaliteitsverwachtingen welke ‘bellers’ en bezoekers koesteren en hun eigen mogelijkheden om als ‘visitekaartje’ vanuit de school op te treden. Ook wanneer het lastige of zelfs boze personen betreft.
De interactieve training ‘Professioneel aan de telefoon en balie’ werkt aan deze bewustwording en aan een professionele houding aan de telefoon en balie. De training biedt deelnemers praktische methoden en klantgerichte gesprekstechnieken om gesprekken aan de telefoon en balie, vriendelijk, bekwaam en behulpzaam af te handelen.
Inhoud
Klantgericht gedrag aan de telefoon en balie
• Kwaliteit in dienstverlening, niveaus van dienstbetoon aan telefoon en balie.
• De klantgerichte en klantvriendelijke medewerker: bewustwording en verkrijgen van inzicht in het eigen functioneren: waar functioneer ik goed, waar zijn verbeteringen mogelijk?
• Persoonlijke presentatie, houding en (non-verbale) uitstraling.
• Ontvangst van bezoekers, registratie en begeleiding
Klantgerichte communicatie
• Diverse gesprekstechnieken: actief luisteren, begrijpen van de boodschap, stellen van vragen, doorvragen en goed samenvatten.
• Omgaan met weerstanden en boosheid. het belang van invoelend vermogen.
• Zelfanalyse: inzicht in uw eigen wijze van (verbaal en non-verbaal) communiceren en de effecten daarvan op anderen.
• Woordkeus en stemgebruik.
• Zakelijk blijven en voorkomen van (negatieve)ondertoon.
Professioneel telefoongedrag: efficiënt en effectief telefoneren
• Telefoonetiquette en benaderingswijzen: welk telefonisch onthaal verwacht de beller.
• Stappen om een telefoongesprek goed te structureren.
• Verbale handdruk: hoe stel je je voor, contact maken.
• Het correct in de wacht zetten en adequaat intern doorverbinden.
• Het bieden van hulp en verstrekken van informatie (duidelijk zijn).
• Rustig blijven op hectische momenten. Concentratie bewaren en gefocust blijven op het telefoongesprek.
• Het afsluiten van een telefoongesprek.
• Interne werkorganisatie rondom de telefoon en balie. Hoe ver gaan je taken als telefoniste / receptioniste? Gebruik maken van interne richtlijnen.
Lastige gesprekken aan de telefoon en balie
• Omgaan met geïrriteerde bellers en bezoekers.
• Klachtenbehandeling. Het belang van invoelend vermogen.
• Omgaan met emoties, weerstanden en boosheid aan de telefoon of balie.
• Voorkomen van en omgaan met bezorgde of ongeruste ouders.
• Omgaan met langdradige en onduidelijke bellers.
• Omgaan met meldingen van calamiteiten.
Tijdens de gehele dag wordt veel geoefend in het verstrekken van informatie, samenvatten van gesprekken, klachtenbehandeling en het brengen van slecht nieuws. Situaties uit de onderwijspraktijk staan daarbij centraal, bijvoorbeeld het omgaan met ongeruste ouders, opstandige bezoekers, agressieve bellers of boze ouders die niet door docenten zijn teruggebeld.